Cuentas Bancarias Emocionales En El Trabajo: Cómo Construir Confianza
La confianza se construye en las interacciones cotidianas del trabajo. Cada vez que cumplimos un acuerdo, escuchamos con atención o reconocemos una contribución, fortalecemos nuestras relaciones. Cuando ignoramos, descalificamos o incumplimos, las desgastamos. Estos comportamientos se acumulan e influyen en la disposición de las personas para colaborar y compartir ideas.
Stephen Covey popularizó la metáfora de la cuenta bancaria emocional en el trabajo. Cada relación tiene una cuenta cuyo saldo representa la confianza construida. Nuestras acciones hacen depósitos que fortalecen la confianza y los vínculos, o retiros que los deterioran.
Como humanos, todos hacemos retiros. Por eso es importante mantener un saldo saludable de manera intencional y cuidar las relaciones que construimos para no acabar en números rojos.
Cómo funcionan los depósitos
Hacemos depósitos cuando nuestros actos y comportamientos construyen confianza. Al demostrar respeto, cumplir nuestra palabra y apoyar a los demás, les damos razones para saber que pueden contar con nosotros.
Algunos ejemplos son:
- Escuchar para comprender: prestar atención y conocer la perspectiva de la otra persona antes de responder.
- Mantener nuestras promesas: cumplir los acuerdos y los plazos; si algo cambia, comunicarlo oportunamente.
- Reconocer con sinceridad: valorar las contribuciones y dar crédito a quienes hicieron posible un resultado.
- Aclarar expectativas: acordar qué se espera, cuáles son las prioridades y cómo se evaluará el éxito.
- Ofrecer ayuda: estar disponibles para apoyar cuando alguien enfrenta una dificultad.
- Dar retroalimentación constructiva: conversar directamente y con respeto para facilitar el desarrollo.
- Reconocer nuestros errores: asumir la responsabilidad, disculparnos y reparar lo necesario.
Cómo identificar los retiros
Hacemos retiros cuando nuestros comportamientos debilitan la confianza y generan dudas sobre si los demás pueden contar con nosotros. Pueden ocurrir por descuido, presión o falta de consciencia de nuestro impacto.
Algunos ejemplos son:
- Interrumpir o descalificar: hacer sentir que las ideas de alguien no importan.
- No cumplir los plazos y las promesas a tiempo: retrasar el trabajo de otras áreas o equipos que dependen de nuestras entregas, sin considerar cómo nuestros pendientes impactan sus resultados.
- Hablar mal de alguien ausente: debilitar la confianza en nuestra discreción y lealtad.
- Culpar a otros: evadir la responsabilidad y generar actitudes defensivas.
- Cambiar prioridades sin comunicarlas: provocar confusión y después reclamar resultados.
- Reaccionar con enojo ante los errores: hacer que las personas teman comunicar los problemas.
- Evitar conversaciones difíciles: dejar que las diferencias y los malentendidos se acumulen.
La gestión de tus cuentas bancarias emocionales
En el trabajo hay relaciones estratégicas que necesitamos para lograr resultados: con colegas, colaboradores, líderes y clientes. Gestionar estas cuentas implica reconocer cómo están y actuar cuando detectamos un retiro.
Si incumplimos un acuerdo o dañamos una relación, necesitamos atenderlo: conversar, reconocer el impacto y acordar cómo repararlo. Recuperar la confianza requiere demostrar, con acciones consistentes, que la otra persona puede volver a contar con nosotros. Un reconocimiento no sustituye una disculpa ni resuelve un compromiso pendiente.
Las cuentas bancarias emocionales en el liderazgo
Los líderes también necesitan ganarse la confianza de su gente. El puesto otorga autoridad; la forma de tratar a las personas construye credibilidad.
Hacer depósitos en las cuentas emocionales del equipo implica escuchar, respaldar y cumplir. También significa generar sentido de pertenencia: incluir a las personas, valorar sus fortalezas y hacerles saber que su contribución importa.
La seguridad psicológica se fortalece cuando pueden preguntar, proponer, disentir y reconocer errores sin temor a ser humilladas. Cada respuesta respetuosa del líder hace un depósito y facilita que el equipo hable a tiempo, aprenda y resuelva problemas.
Cada persona utiliza una moneda diferente
Un colaborador puede valorar especialmente la autonomía; otro, la disponibilidad de su líder. Algunas personas disfrutan el reconocimiento público y otras prefieren recibirlo en privado.
Por eso es importante invertir tiempo en conocer a nuestros colaboradores: sus fortalezas, sus preferencias y lo que necesitan para trabajar bien. Hacer depósitos significativos requiere entender qué tiene valor para quien los recibe.
Haz una auditoría periódica de tus relaciones
Revisa periódicamente el saldo de tus cuentas emocionales. Mapea tus relaciones estratégicas e identifica dónde hay confianza, dónde se acumulan retiros y qué necesitas reparar, construir o mantener
Después, actúa: cumple ese pendiente, abre esa conversación y ofrece ese apoyo. Las relaciones en el trabajo no sólo son necesarias para tener éxito, también son una fuente de nuestra satisfacción y felicidad en el trabajo.
Referencias:
Covey, S. R. (1989). The 7 habits of highly effective people: Powerful lessons in personal change. Simon & Schuster.
Storms, G. (2021, 23 de abril). Exploring trust and the relationship bank account at work. Forbes.
Miller, J. V. (2023, 27 de noviembre). Building trust in leadership: The emotional bank account. People Equation.
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